3 questions à… Amélie Boucher, ergonome web

Consultante en ergonomie et architecture de l’information, Amélie Boucher est diplômée de l’Université Paris 5. Elle travaille sur l’optimisation d’interfaces web et mobiles pour de grandes entreprises. À travers des méthodes telles que l’audit ergonomique, le test utilisateur, le maquettage conceptuel ou encore l’analyse concurrentielle, elle améliore l’ergonomie des interfaces. Convaincue de l’importance de sensibiliser l’ensemble des acteurs du web aux bonnes pratiques de l’ergonomie, elle a lancé et animé depuis 2003 le site de référence Ergolab.net. Amélie a publié en 2007 Ergonomie web aux éditions Eyrolles et un memento qui livre les points-clés à retenir pour élaborer un site web performant.

1/ L’ergonomie web est-elle aujourd’hui mieux intégrée au processus de création et dans le projet ?

Oui. Les problématiques d’ergonomie sont davantage prises en compte aujourd’hui qu’il y a quelques années. Cela se ressent à la fois dans les demandes des annonceurs et des agences, et quotidiennement, dans la qualité ergonomique moyenne des productions web qui voient le jour.

On observe aussi une meilleure intégration des métiers de l’ergonomie dans les projets web. Ainsi, des profils d’ergonomes, d’architectes de l’information, de designers d’interaction, commencent à occuper une véritable place dans les équipes projets. Au-delà des préoccupations initiales (il y a quelques temps encore, on disait seulement dans le discours que le site devait être ergonomique, la navigation fluide, intuitive, etc.), on commence à impliquer des gens consacrés à l’optimisation de ces problématiques.

De plus, on constate que l’ergonomie n’est plus seulement l’apanage de sociétés de prestations spécialisées dans ce métier. La discipline commence à imprégner les agences et les équipes chez l’annonceur. C’est un signe important du niveau de maturité du métier.

Tout cela a des implications en termes de process de création et de méthodologies. L’ergonomie est intégrée de manière plus ou moins marquée selon les contextes. Tout dépend des projets et des équipes qui les portent. Notamment, le type de projet web conditionne beaucoup les possibilités ou la pertinence de mise en place d’un cycle de conception centré utilisateur.

Selon les caractéristiques du projet, certaines méthodologies sont plus aptes que d’autres à être mises en œuvre.

Par exemple, le test utilisateur peut être appliqué sur tout type de projet. À l’inverse, la réalisation de storyboards au pixel près n’est pas forcément la méthodologie la plus adaptée pour des projets de sites orientés image. Il faut laisser de la place à la création en tant que telle. Cela n’empêche pas de fournir des inputs en termes de contenus, de hiérarchisation de ces contenus et d’architecture de l’information. Cela n’empêche pas non plus d’intervenir plutôt a posteriori pour valider ou invalider certains principes d’interface.

Les défis à venir concernent une meilleure intégration de l’ergonomie tout au long du projet. On est encore trop souvent confrontés aujourd’hui à des projets presque terminés, où l’ergonome est appelé à la rescousse pour faire une évaluation de ce qui a été réalisé. Il est alors souvent trop tard pour faire les modifications les plus importantes. On se contente alors de faire ce que l’on pourrait appeler de l’ergonomie « de surface », et c’est dommage.

L’effort est à faire dans deux sens : comprendre qu’une intervention le plus en amont possible est forcément plus efficace, et comprendre que l’itération est nécessaire pour obtenir une bonne qualité ergonomique.
2/ Avec les nouveaux usages (interfaces sociales), quels sont les nouveaux enjeux de l’ergonomie web ?

L’ergonomie a toujours eu et aura toujours les mêmes enjeux. Les solutions peuvent être nouvelles, innovantes ou adaptées à de nouveaux usages, mais les principes de base de l’ergonomie restent identiques.

Ce contre quoi il faut lutter, c’est l’utilisation d’un type d’interface ou de fonctionnalités pour le plaisir du concepteur ou des décideurs. Utiliser un système de vote des internautes, prévoir une fonction de drag & drop, un nuage de tags ou une page personnalisable à la Netvibes ne peut pas être le point de départ de la réflexion. Un des rôles de l’ergonome, c’est de connaître le panel des solutions à sa disposition, et de composer un ensemble cohérent de fonctionnalités qui viennent répondre à un besoin client et à des objectifs stratégiques.

Les enjeux d’une interface sociale, c’est qu’elle soit découverte, comprise, utilisée et acceptée par les utilisateurs. Et c’est d’autant plus facile qu’elle vient correspondre à un besoin et qu’elle est adaptée aux caractéristiques de la cible.

On observe des défauts fréquents dans ce type d’interfaces qui sont liés à :

• l’inadaptation d’un mécanisme d’interface à la tâche utilisateur (ex. l’utilisation d’un slider pour déclarer une donnée chiffrée très précise)
• la surenchère (ex. j’ai 10 fonctions disponibles, 1 seule d’entre elles me serait vraiment utile, mais elle m’est complètement cachée car noyée dans le lot. Plus de possibilités, c’est aussi moins de pouvoir suggestif)
• la visibilité (ex. je ne m’aperçois pas de la présence d’une fonctionnalité car elle est peu visible / je ne vois pas un message d’erreur ou de confirmation car il s’est affiché de manière quasi-instantanée et que cela n’est pas compensé par un format visuel très fort)
• la compréhension

Etc.

Enfin, la maturité des internautes évolue avec les interfaces, mais on parle là de courbes d’évolution très lentes. Il ne faut jamais oublier que le niveau d’expertise web de votre cible d’internautes est rarement le même que le vôtre en tant que concepteur. Lorsque l’on « tente » des choses dans ce domaine, il est encore plus important de venir valider avec des utilisateurs réels si ce que l’on a pensé fonctionne en termes d’usage et rencontre l’adhésion des internautes.

Une dernière dimension réside dans le fait que l’implication croissante des internautes sur le web, le passage d’un rôle passif à un beaucoup plus actif, a pour conséquence de multiplier les volumes de contenus sur le web. Plus que jamais, un des enjeux pour les prochaines années consiste donc à aider l’internaute à pouvoir faire le tri, optimiser les processus de recherche et de visualisation des informations. Tout un programme…
3/ Comment évolue aujourd’hui la discipline de l’ergonomie web ? Le travail d’évangélisation des entreprises est-il plus simple ? (notamment grâce à ton livre)

L’ergonomie web avance, progresse, fait ses preuves… Le plus difficile est que c’est une discipline dont on a l’impression de pouvoir se passer. Autrement dit, on fait de l’ergonomie quand on en a les moyens. Or, c’est une erreur fondamentale. On considère comme un gadget, un bonus, un plus, un label… quelque chose qui relève des fondements même de la réussite d’un produit ou d’un service.

Deux dimensions sont à faire évoluer : l’intégration de profils d’ergonomes ou affiliés dans les projets web, et l’amélioration de la « culture générale en ergonomie » des divers intervenants. On constate que les deux évoluent souvent dans le même sens.

Nous sommes tous confrontés au quotidien à des difficultés d’utilisation résultant du manque de prise en compte de l’ergonomie (qui ne s’est jamais battu avec un téléphone, un radio-réveil, un lecteur de dvd, un GPS… ?). Paradoxalement, les acteurs du web n’ont pas toujours le réflexe consistant à transférer cette expérience personnelle à leurs projets professionnels.

Reste que l’on entend beaucoup plus le mot « ergonomie » qu’auparavant, ce qui représente déjà une grande avancée. La courbe d’évolution est nettement positive, on approche petit à petit ce qui se fait déjà dans d’autres pays en termes de cycles de conception centrés utilisateurs. La demande client se fait de plus en plus explicite, et de plus en plus précise.

Les publications sont un des moyens d’évangéliser. Mais les lecteurs de telles publications sont déjà plus ou moins convaincus de l’importance de prendre en compte l’ergonomie. À ce niveau, il leur manque plutôt des connaissances, de l’expérience, du temps, des budgets, etc.

Pour ceux qui restent encore à convaincre, le travail de vulgarisation lors de conférences, de séminaires, de rencontres professionnelles autour du web, est un bon moyen de faire avancer les choses ! On observe aussi que le bouche à oreille joue bien son rôle de diffuseur de bonnes pratiques méthodologiques.

Enfin, on dispose aujourd’hui de nouvelles possibilités de mesurer le retour sur investissement et dégager des « preuves » qu’une solution fonctionne. Ce sont de nouvelles ouvertures qui révolutionnent la manière dont on peut convaincre un acteur de l’importance d’une démarche intégrant les problématiques d’ergonomie.

Commentaires

7 commentaires pour le moment.

1. pixenjoy, 10 octobre 2008 à 11:12 :

   Je suis content d’entendre dire que la conception orienté utilisateur fait son chemin dans les agences et entreprises.

   En tant que graphiste, notre travail est souvent évalué sur des critères de gouts personnels alors qu’il devrait l’être sur sa pertinence à servir les besoins utilisateurs (hiérarchisation, affordance …) et à communiquer un message tout en gardant des considérations esthétiques.

   Je pense que pour le design d’informations par exemple, graphiste et ergonome doivent avancer main dans la main car les recommandations ergonomiques peuvent être “enhancer” par un graphisme approprié.

   Pleins de bon conseils dans ces trois réponses, merci pour l’interview.

2. graffiti, 14 octobre 2008 à 17:04 :

   Les ergonomes sont négligés et trop souvent sacrifiés sur l’autel du budget

3. Mael, 15 octobre 2008 à 9:00 :

   A lire également l’article sur le blog de Jean-François Nogier, sur les moyens de pratiquer l’ergonomie sur des projets où les moyens sont limités :
   http://blog.usabilis.com/post/2008/08/22/Ergonomie-informatique-developpement-iteratif-et-ressources-reduites
   Un cas d’école qui peut servir de pédagogie pour un client !

4. Fabien LESBORDES, 15 octobre 2008 à 12:18 :

   En effet, seuls les gros clients travaillent avec des ergonomes, alors que c’est une étape quasi obligatoire afin d’optimiser en terme de contenu, de navigation le site via le comportement utilisateur. Seul hic, le prix reste inabordable pour des projets de petite envergure. En tant que webdesigner et créatif, je n’ai eu l’occasion de travailler avec un ergonome qu’une fois dans ma vie (ergonome de la société SQLI), mais j’ai beaucoup appris aussi, cela m’a permis d’améliorer la disposition des maquettes sous Photoshop, visibles sur le lien suivant http://www.vectanim.com/charte-graphique/

5. JF Nogier, 17 octobre 2008 à 19:15 :

   @Mael : Une petite précision à propos du post de Mael. Usaddict (http://blog.usabilis.com) n’est pas le blog de Jean-François Nogier, bien que j’y contribue, tout comme les autres consultants d’Usabilis.
   Il s’agit d’un blog collaboratif sur l’ergonomie maintenu par plusieurs rédacteurs, pour la plupart des anciens stagiaires de nos formations en ergonomie, ainsi que d’autres ergonomes et designers désireux de partager leur expérience sur la conception d’interface. Certains d’entre eux se sont présentés sur cette page :
   http://blog.usabilis.com/pages/Les-redacteurs-du-blog

6. frédéric, 4 novembre 2008 à 15:39 :

   Bonjour,

   “Enfin, on dispose aujourd’hui de nouvelles possibilités de mesurer le retour sur investissement et dégager des « preuves » qu’une solution fonctionne.”

   Pouvez-vous développer concernant les mesures objectives du ROI et les preuves? Merci d’avance.

7. Marc, 23 novembre 2008 à 17:59 :

   @Frédéric : salut Frédéric, pour répondre à ta question le problème de l’ergonomie est qu’elle reste dans un dialogue très orientée “métier” alors que les sociétés demandent de plus en plus des mesures sur leurs projets. La plupart des résultats tangibles de l’ergonomie que je vois présentés par des ergonomes sont des résultats très généraux provenant de chiffres en dehors des missions réalisées par eux-même. Les entreprises pour lesquelles nous travaillons demandent de s’engager sur des résultats business mesurables, pas sur des résultats généralistes externes. Et effectivement il y a moyen de générer des résultats tangibles mais pour cela il faut une méthodologie adaptée intégrant les objectifs business de la société en amont.

   Voici deux exemples qui peuvent t’éclairer sur cela :
   http://www.simplifyinginterfaces.com/2008/08/ebay-atteindre-4-objectifs-en-une-seule-mission/
   http://www.simplifyinginterfaces.com/2008/10/un-design-peut-il-deforcer-lefficacite-dun-site/

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