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Le design numérique à l’épreuve des défis du B2B
Le design numérique est connu pour ses apports dans le domaine des produits électroniques et interfaces grand public. Son moteur n'est pas uniquement de rendre les produits plus "faciles d'usage", plus "productifs", mais de se différencier, de créer des identités produit uniques et désirables.
By Benoît Drouillat Posted in Actualités on 29 juin 2018 0 Comments 6 min read
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Rendre désirables les interfaces de travail

La conception des produits, des services et des écosystèmes digitaux a longtemps été envisagée, jusqu’à la fin des années 2000 sous le seul angle technologique. On définissait alors le projet en alignant les capacités techniques avec les besoins fonctionnels. L’équilibre entre la technologie et les usages était alors précaire. Précaire était l’espace accordé au design. Au mieux, l’ergonomie des interfaces arrivait en fin de cycle pour corriger les problèmes d’usages, en surface. Les interfaces n’étaient au final que les ornements du code.
A partir des années 2010, les tenants de l’UX ont réduit le design à une méthode et une toolbox. Des interfaces cliniques qui ne répondent que très partiellement aux enjeux de conception des logiciels. Améliorer les outils de millions de travailleurs passe surtout par la définition d’une vision produit, d’une offre, qui se matérialisent d’abord dans des prototypes et la partie visible de l’interface. Rendre désirables les interfaces de travail, c’est dépasser le simple constat qu’elles sont “facilement utilisables”. Celles-ci ont aussi pour mission de répondre aux valeurs et aux aspirations de leurs utilisateurs, de donner du sens à leurs actions, de les motiver dans leurs tâches, d’être élégantes.

Un produit élégant :
• est simple : avec peu d’éléments (mots, interactions, graphiques) et permet d’aller à l’objectif de l’utilisateur
• est harmonieux dans sa forme et dans ses interactions
• est distingué dans sa façon d’établir le dialogue avec les utilisateurs
• renvoie une impression de qualité, de confiance

Le leader du CRM en mode cloud, Salesforce, s’est donné pour ambition de réinventer la gestion de la relation client. Ce projet embarque des équipes de designers confrontées aux défis de la “scalabilité” et de la collaboration avec les développeurs. Salesforce et d’autres éditeurs de solutions recrutent beaucoup de designers. Pour autant, la valeur perçue des solutions Salesforce sera-t-elle meilleure ? Pas tant que les équipes se borneront à en imaginer l’expérience, alors que paradoxalement le design n’a jamais été autant présent dans les organisations.

Sales Cloud de Salesforce

L’intégration du design en entreprise

Depuis quelques années, les designers sont de plus en plus visibles au sein des entreprises et les agences n’ont plus le monopole de l’expertise. Beaucoup de ces designers sont issus d’agences. De grandes entreprises (IBM, General Electric, Microsoft, Orange…) et les GAFA ont saisi l’avantage compétitif du design et structurent des équipes produit. L’étude 2017de *designers interactifs* et d’Aquent sur l’emploi met en évidence que les agences et les entreprises sont désormais en concurrence directe pour le recrutement de profils de designers.

UX Pin a mené une enquête après de 3 000 professionnels (essentiellement des UX et des product designers en Amérique du Nord) pour mesurer l’essor du design dans le B2B.

Pour Jerry Cao, l’un des auteurs de l’enquête,

Les entreprises sont au final confrontées à la même réalité que celle des produits B2C en ce qui concerne la qualité de l’expérience. Même si la transformation n’est pas pour demain, le futur semble prometteur.

Ce que nous apprend l’enquête sur le profil des professionnels du design est révélateur du niveau d’intégration de la pratique dans les entreprises : 59 % travaillent dans une équipe in-house. Au-delà de 3 ans d’expérience, ils sont deux fois plus nombreux à travailler dans des structures de plus de 5 000 collaborateurs. Leur activité principale en tant que designer : le prototypage. Une majorité d’entreprises tente de structurer son approche en bâtissant un design system.

Atlassian, l’éditeur de Jira, s’est donné pour mission de “révolutionner les méthodes de travail”

Mettre en cohérence, tester, clarifier, collaborer : une liste incomplète de défis

La diffusion rapide du design comporte selon l’étude d’UX Pin 4 principaux défis, dès lors que la taille de l’entreprise augmente : améliorer la cohérence, réaliser des tests utilisateurs, clarifier les besoins, collaborer entre les équipes. Travailler avec des technologies obsolètes représente aussi un défi de taille dans les grandes entreprises, car la dette technique peut ralentir la progression de la qualité du produit.

Plus la taille de l’entreprise augmente, plus il est difficile de faire adhérer à la démarche du design. L’autre facteur de difficulté est la supériorité numérique des développeurs sur les designers. Le ratio le plus répandu est de 20 à 70 développeurs pour 1 designer, toujours d’après l’enquête. C’est ce qui explique la prévalence du mode projet agile ou hybride agile/en cascade (93 % des entreprises). C’est ici que la question de l’échelle prend toute son importance, car le design introduit souvent un changement de culture important et bouleverse, dans une certaine mesure, l’organisation.
La maturité et la perception des apports du design sont fortement affectées par les méthodes de développement du produit. Cette perception de la valeur du design est encore très modérée (pour 63 % d’entre eux). La marge de progression est donc conséquente.

Solution ERP cloud de SAP

Rien, en revanche, ne vient souligner la condition misérable dans laquelle se trouvent la plupart des interfaces de travail : complexes, illisibles, sans attrait. La standardisation et les design systemssont passés par là. L’usabilité n’est pas moins importante que l’esthétique de l’interface. De nombreuses études empiriques le démontrent (Masaaki Kurosu, Kaori Kashimura, “Apparent usability vs. inherent usability: experimental analysis on the determinants of the apparent usability”, CHI ’95 Conference Companion on Human Factors in Computing Systems, 1995), la qualité esthétique d’une interface peut même améliorer la perception de la facilité d’usage. Notamment en créant un “biais d’attraction”.

La voie ouverte par les designers présents chez les éditeurs de logiciels est très intréssante car le potentiel de progression est considérable. Pour y réussir, ils ne doivent pas seulement prendre en compte les utilisateurs, l’usage ou la mise en scène de son expérience pour penser des interfaces cliniquement acceptables. Mais il doivent aussi considérer le plaisir de l’interaction et la dimension esthétique d’une interface. Usage et esthétique ne peuvent être séparées. Cela n’a rien à voir avec l’expression artistique mais avec le projet même du design numérique : interfacer technologies, usages, sens et émotions.


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